Письмо, день рождения и система, которая ничего не объясняет

Ей приходит письмо во вторник. Женщине из Сакраменто, которой через три месяца исполнится шестьдесят пять.

Обычный конверт, логотип штата в углу, имя напечатано аккуратно, так печатают адреса на документах, которые нельзя игнорировать. Внутри несколько абзацев на английском, где каждое слово по отдельности понятно, а вместе они не складываются. «Initial Enrollment Period». «Part B». «Penalty for late enrollment».

Она читает. Потом перечитывает. И откладывает в стопку рядом с кухонным столом.

Не потому что это не важно, а потому что непонятно, что именно с этим делать. Через три дня она вернется к письму снова, будет водить пальцем по строчкам и в какой-то момент спросит себя вслух:

- Мне скоро шестьдесят пять. Мне нужно что-то оформлять или это само включится?

Вопрос, который звучит одинаково в разных концах Калифорнии, в разных квартирах, у людей с разным образованием и разным стажем жизни в Америке.

«Люди приходят уже после того, как получили информацию. Но информация и понимание - это абсолютно разные вещи.»
~ Лилиана Кет

Лилиана Кет видит этот вопрос каждый день.

Она лицензированный страховой агент по программам Medicare и член совета директоров Council for Cross Cultural Affairs в Сакраменто. К ней приходят, когда письмо уже не отложить, когда сроки поджимают, когда соседка сказала одно, брат из Флориды - другое, а в интернете вообще третье.

- Люди приходят уже после того, как получили информацию, - говорит она. - Но информация и понимание - это абсолютно разные вещи.

В её рабочей папке десятки таких писем, она разворачивает одно, проводит пальцем по строчке «You may be eligible for...».

- Вот здесь написано «вы можете иметь право на», для человека, который не живет внутри системы, это ничего не значит. «Можете» - это да или нет? Это надо оформлять или подождать? Люди собирают пазл из обрывков, из того, что сказали по телефону, из того, что прочитали в рекламной листовке, из того, что мелькнуло в новостях.

И часто собирают неправильно.

Алиса Юрченко, исполнительный директор нон-профита 501(с)3 «Council for Cross Cultural Affairs», слышит эту историю с другой стороны.

«Письма пишут языком, который понятен тем, кто их составлял, а не тем, кто их получает.»
~ Алиса Юрченко

Она работает не с отдельными людьми, а с сообществом в целом. Несколько лет назад она запустила программу образовательных семинаров по медицинской страховке, после того как десятки раз слышала одну и ту же фразу: «Если бы я знала раньше….».

- Проблема не в том, что люди не хотят разбираться, - говорит Алиса. - Проблема в том, что система устроена так, будто объяснения не нужны, она просто присылает уведомления, а человек должен сам догадаться, что с ними делать.

Она приводит пример, который повторяется чаще всего.

Человек всю жизнь пользовался Medi-Cal, потом его доход немного меняется, или меняются правила, или приходит уведомление, что coverage заканчивается и человек думает: «Разберусь потом». Потом наступает дата, когда страховка перестает работать, а он узнает об этом только в аптеке, когда ему говорят, что лекарство больше не покрывается.

- Это не про безответственность, - уточняет Алиса. - Это про то, что письма пишут языком, который понятен тем, кто их составлял, а не тем, кто их получает.

Самых распространенных сценариев, говорят эксперты, не так много, но они повторяются с утомительной регулярностью.

Первый - возраст. Человеку исполняется шестьдесят пять, и он искренне считает, что Medicare включится само, как день рождения в календаре. Иногда это срабатывает, иногда нет. Но даже когда срабатывает, включится не обязательно то, что нужно, потому что автоматически приходит Original Medicare, а дальше человек должен выбирать сам: добавлять ли план по лекарствам, переходить ли в Medicare Advantage, оставлять ли всё как есть. Выбор есть всегда, но если не выбрать ничего - это тоже выбор, просто неосознанный и выбор где обязательно будут последствия.

«Люди думают, что они единственные, кто запутался, а на самом деле запутанных большинство.»
~ Алиса Юрченко

Второй - потеря Medi-Cal. Программа меняется, правила пересматриваются, и люди выпадают из системы, даже не заметив этого или замечают, но не понимают, что выпали или понимают, но думают: «Мне все равно скоро на Medicare, подожду». А между потерей одной страховки и подключением другой может образоваться промежуток, и он может быть в несколько месяцев. А что если в это время нам нужна медицинская помощь?

Третий - путаница в словах. Medicare и Medi-Cal звучат похоже и для человека, который не сталкивался с ними раньше, это просто два длинных слова на «М». Что между ними есть разница не только в буквах, а в том, кто платит, как платит и за что платит - это выясняется уже постфактум.

И четвертый - письма. Те самые, которые приходят, пугают формулировками и оседают в стопках на кухонных столах.

- Люди не глупые, - говорит Лилиана. - Просто система требует, чтобы ты в ней жил, чтобы ее понимать. А если ты пришел в нее в 64 года, ты как будто в чужой стране без карты и навигации.

Council for Cross Cultural Affairs проводит семинары уже несколько лет и на эти семинары приходят по-разному: кто-то записывается сам, кого-то приводят дети, кто-то приходит с соседями за компанию, а в конце задает самые точные вопросы.

Алиса рассказывает: на одном из занятий женщина лет семидесяти подняла руку и спросила: «А почему мне никто не сказал, что можно было не платить за часть B, пока я работала? Я же три года платила лишнее». Мы ей объяснили, она кивнула и через паузу сказала: «Значит, не мне одной так».

- Это самое частое, что мы слышим, - говорит Алиса. - «Не мне одной так». Люди думают, что они единственные, кто запутался, а на самом деле запутанных большинство.

Лилиана рассказывает случай из практики. Мужчина, шестьдесят семь лет, пришел с вопросом по счетам. Оказалось, он два года думал, что у него Medicare Advantage. А на самом деле был просто Original Medicare без дополнительных планов. Лекарства он оплачивал из кармана и считал, что так и надо.

Два года работало. А потом лекарства подорожали.

«Он не ошибался в расчетах. Он просто не знал, что у него был выбор.»
~ Лилиана Кет

Он пришел узнавать про план D покрытие на лекарственные препараты. И тут выяснилось: он пропустил срок регистрации. Теперь за каждый месяц, пока он был без плана, ему будет начислен штраф. Пожизненный. Навсегда.

- Он не ошибался в расчетах, -говорит Лилиана. - Он просто не знал, что нужно делать, что ему нужно было делать выбор и что у выбора есть дата.

И это, наверное, самая частая потеря, даже не деньги,а чувство, что ты просто не знал: у тебя был выбор. И надо было выбирать. Письма приходят, даты проходят, а ты остаешься с мыслью: система работает сама, а я где? Где-то с краю.

Система не меняется, письма приходят с теми же формулировками, и люди по-прежнему откладывают их на край стола, но кое-что может измениться - так это количество людей, которые знают, куда смотреть и о чем спрашивать.

-Объяснять нужно не один раз, - говорит Алиса. - И не в тот момент, когда срок уже поджимает. А заранее, спокойно, на человеческом языке. Чтобы, когда письмо придет, человек прочитал его и подумал не «что это вообще значит», а «я знаю, что это значит, и знаю, что делать дальше».

В идеальном мире так и было бы, но в реальном нужно знать и понимать, что письмо не надо откладывать.

В конце разговора Лилиана возвращается к тому самому письму, с которого мы начали.

«Если ты пришел в систему в 64 года, ты как будто в чужой стране без карты и навигации.»
~ Лилиана Кет

- Вот здесь, - говорит она и показывает на абзац внизу страницы, напечатанный самым мелким шрифтом. - Здесь написано про штрафы за опоздание, но кто их читает до самого конца? Люди читают первые три строки, не понимают их и закрывают.

Она закрывает папку.

- Если бы меня попросили одной фразой объяснить, в чем проблема, я бы сказала так: система требует решений, но не предлагает инструкций.

Через месяц этой женщине с кухни придет еще одно письмо. Может быть, она откроет его сразу. Может быть, отложит на пару дней, но в этот раз, возможно, она уже будет знать, что это значит.